用户旅程VS用户流程，谁能驱动下一代增长？

不用“用户旅程”思维去优化体验，很容易在不知不觉中流失客户。

为什么这么说？先讲讲我的亲身经历：

前阵子，我买了一个大牌子的充电宝，小小一个，经常出差用得到。这个充电宝的外观、功能、性价比都很不错，但才用了三回，它就因为一个我从没想过的原因被弃用了。我买这个充电宝主要就是为了出差路上方便，所以它得经常跟着我去机场过安检。大家都有这个经验吧，机场安检比较严，随身带的充电宝都要看毫安数，自从开始用这个新充电宝，我每次过安检的时间都成倍增加。因为这个充电宝的毫安数标识设计的太隐蔽，颜色和字体跟后面的花纹非常像，安检工作人员要花很长时间确认毫安数。

如果下次有人找我推荐充电宝，我肯定不会推荐这款。

对这个牌子来说，他不仅损失了我这个客户，其实还隐性的流失了更多的潜在客户。

重点来了，检查充电宝毫安数这个场景，不在产品本身的用户流程里，而在某类特定的用户旅程中。

那么，用户旅程（User Journey）和用户流程（User Flow）有什么区别呢？

还是似懂非懂？我们再来举个简单的例子：

小王登录某果官网买手机，选型号、下单、付钱——这是一个用户（购物）流程。

小王觉得旧手机不好用，想换手机了，所以他找到几家手机品牌的官网，比口碑、比性能、比续航、比服务、比价格……千挑万选后，终于选了某果的最新款下单。使用一段时间后，他觉得某果这款手机很不错，激情安利给朋友。这才是一个用户旅程。

小王进入某果官网，看到这么多机型，会不会选择困难？如果他激活新机后发现系统和之前用的手机不一样，会不会想有谁能给他全面指导一下？假如我们预先就想到了他的这些痛点，就会很自然地在官网设计个性选机功能、添加用机手册和系统功能介绍等等。

在小王上网买手机这个旅程里，遍布着大大小小数十个节点，每个节点都可能让小王产生迷惑或者不爽的感觉，影响旅程的进行。

用户旅程思维，就是设身处地为小王着想，从他在网上挑选手机直到最后收到使用的整个过程，每一步都要考虑周到。不仅仅要网站看起来美观、操作简单，更重要的是，网站上的内容和功能得对他真正有帮助，让他觉得选择在这里买手机是明智的决定。我们要做到让小王在不知不觉中就完成了我们期望的行为，对品牌产生好感和信赖。

那么，我们该怎么结合“用户旅程”打造高转化网站呢？

基于20余年的建站经验，蒙特网站归纳了四个要点：

1. 吸引注意：展现品牌气质、利用感官牢牢吸引访客眼球；
2. 激发兴趣：突出品牌特性和产品买点，唤起客户的探索欲望；
3. 产生共鸣：精准定位客户需求，放大快乐、激发痛苦，深化记忆点；
4. 获得信任：内容真实可感知，利用案例和评价提升客户信任感。